[Dossier] Les 7 plus grands défis pour booster vos ventes web-to-store
Publié le 6 juillet 2017
Alors que le e-commerce et les achats en ligne connaissent une croissance fulgurante, le besoin en magasins physiques est toujours très présent. Les marques doivent sans cesse se réinventer et découvrir de nouveaux moyens de s’assurer que leurs magasins restent aussi attirants aux yeux des clients que leur présence en ligne. Le commerce en ligne offre ses propres avantages comme la rapidité, l’efficacité, et la simplicité, mais faire ses achats dans un magasin traditionnel présente certains aspects qui ne peuvent être remplacés, notamment le contact direct avec un personnel de vente compétent.
Par conséquent, il est dans l’intérêt de l’entreprise d’exploiter sa présence sur Internet pour attirer davantage de clients en magasin. L’objectif est d’attirer l’attention d’un internaute afin qu’il soit séduit par l’expérience qu’il vivra en magasin. Voici les sept plus grands défis auxquels toutes les entreprises sont confrontées lorsqu’elles souhaitent créer http://la meilleure expérience web-to-store pour leurs clients.
- Déterminer les expériences clients adaptées en vue d’attirer plus de clients vers les magasins.
L’objectif principal ici est de découvrir ce qui pousse les clients à finaliser leurs achats en magasin plutôt que sur Internet et à partir de là, de créer une stratégie solide et efficace. Il peut s’agir de services spécifiques de retrait de commande en magasin, de la réservation d’un article, de la récupération d’un catalogue ou même de la possibilité de recevoir des conseils d’experts en magasin.
- Établir une approche complémentaire mêlant digital et magasin pour éviter la concurrence interne.
Ici, l’objectif est de veiller à ce que le magasin en ligne et le magasin physique travaillent main dans la main plutôt que l’un contre l’autre. Une entreprise devrait chercher à créer une expérience unique axée sur sa marque, plutôt que deux distinctes. Pour y parvenir, les environnements numérique et physique doivent fonctionner en synergie.
- Gérer la transition pour faire l’unanimité auprès des équipes en magasin
Les entreprises devraient mettre en place des processus de formation adaptés et fournir l’assistance nécessaire pour s’assurer que les équipes commerciales saisissent bien le processus web-to-store et le reproduisent de la meilleure façon qui soit. La communication en interne doit être claire et efficace mais doit aussi fournir au personnel toutes les informations dont il a besoin pour assurer le succès de la transition.
- Contrôler l’expérience client en synchronisant les canaux de vente, de communication et de logistique
Comme indiqué précédemment, les magasins en ligne et physique doivent collaborer en continu pour faire en sorte que la marque contrôle l’intégralité du cycle de vie du client dans le but de proposer la meilleure expérience client possible. Cela signifie que l’ensemble des systèmes d’informations clés doivent être interconnectés, à l’image des outils de vente et de fidélisation mais aussi des outils de la supplychain, afin que le client bénéficie de la même qualité de service quel que soit le canal qu’il utilise pour ses achats. Cette synergie comprend aussi la capacité à gérer et à atténuer les risques à tout niveau.
- Empêcher l’apparition d’un autre silo technique ou organisationnel
Une autre difficulté à contourner est la création de silos d’informations supplémentaires qui ne sont pas partagés de façon homogène dans l’ensemble de l’entreprise. Il est essentiel de centraliser toutes les informations, de nature opérationnelle et organisationnelle, à travers la marque, et d’utiliser une plateforme qui permette cette centralisation. Les entreprises doivent s’employer à créer une expérience client cohérente, qu’elles soient présentes uniquement en ligne ou en magasin, ou les deux.
- Assurer la cohérence de l’expérience d’achat et éviter les irrégularités en matière de services et d’avantages.
La cohérence de l’expérience client doit par conséquent figurer parmi les principaux objectifs de l’entreprise. Bien que cela ne désigne pas nécessairement une expérience uniforme, l’idée est qu’un client doive bénéficier des mêmes services, programmes de fidélité et promotions, qu’il fasse ses achats en ligne ou en magasin. Cette expérience doit aussi placer le client au centre des priorités, créant ainsi l’impression d’un parcours d’achat personnalisé.
- Mesure et attribution des ventes et des ventes additionnelles
Une entreprise doit être capable d’évaluer l’efficacité de son processus web-to-store à travers une capture des données efficace, de mesurer l’ensemble des ventes, de les mettre en exergue pour valider leur impact et de récompenser le personnel de vente qui réalise des ventes additionnelles.
Une approche cross-canal centralisée entre un magasin en ligne et un magasin physique donne lieu à un processus web-to-store fluide et avantageux, tant pour l’activité que pour la clientèle.
