[Opinion] Comment mieux connaître vos clients grace à un parcours web-to-store
Publié le 22 juin 2017
Enfants, on nous a toujours dit que la connaissance, c’est le pouvoir. Devenus adultes, nous réalisons dans une certaine mesure la réalité de ces propos. En tant que professionnels du commerce de détail, nous en sommes devenus totalement convaincus.
La connaissance du client est source de possibilités
Dans notre domaine, nous connaissons la valeur intrinsèque de quelque chose d’aussi simple qu’une série de cinq ou six chiffres : cela peut représenter une date d’anniversaire, un code postal ou le numéro d’article d’un achat récent. La façon dont nous recueillons ces informations, et plus important encore, ce que nous en faisons, nous définissent en tant qu’acteurs du commerce de détail moderne.
Pour les accros de l’information à l’ère numérique, le phénomène « web-to-store » est l’association parfaite des deux aspects de la connaissance client décrite ci-dessus, c’est-à-dire le recueil de l’information et son utilisation. Lorsque le parcours d’achat d’un client commence en ligne, grandes sont nos chances de recevoir, suivre et organiser ses données. Lorsque ce même client poursuit son parcours en magasin, nous avons tout autant de chances d’utiliser ses données de façon utile et efficace.
De l’écran à la porte
Imaginez que le Client A, que nous appellerons Nathan, recherche un produit sur le site Internet d’un détaillant. Le prix du produit étant assez élevé, Nathan reste prudent quant à un éventuel achat. Non seulement il recherche le produit lui-même, mais il cherche aussi à le trouver au meilleur prix. Il est ravi d’apprendre qu’il peut obtenir une réduction immédiate sur le produit s’il adhère en ligne au programme de fidélité du magasin. En plus de communiquer ses informations de base, il doit également répondre à une enquête rapide qui permet de définir son profil de consommateur.
Ensuite, Nathan décide d’économiser les frais de livraison et de récupérer le produit en magasin. De cette façon, il pourra découvrir l’article avant de valider sa décision finale d’achat. Il réserve un créneau horaire avec un vendeur et se met en route.
La meilleure expérience en magasin possible
Laura, la vendeuse, est munie d’un smartphone fourni par le magasin. Elle consulte le compte de Nathan cinq minutes avant son arrivée. Elle sait qui il est et ce qu’il veut, et se prépare à l’accueillir chaleureusement. Vingt minutes plus tard, elle conclut la vente et lui propose un article complémentaire dont elle sait qu’il correspond aux centres d’intérêt de Nathan. Même s’il décline poliment, elle sait qu’elle a été capable d’offrir à Nathan la meilleure expérience en magasin possible, et qu’il y a au moins ___ % de chance pour qu’il revienne prochainement pour acheter soit l’article complémentaire proposé, soit un produit semblable.
Optimiser l’expérience web-to-store est une thématique vaste et aux multiples facettes. N’hésitez pas à consulter notre e-book à ce sujet dans lequel vous trouverez de nombreuses autres informations sur la bonne façon de procéder.
