[Opinion] l’importance de la fidélité client
Publié le 19 septembre 2017
Chez Generix Group, nous pensons qu’il est primordial de toujours aspirer à fidéliser la clientèle. Non seulement un client fidèle revient toujours, mais il a également tendance à contribuer au bouche-à-oreille via les avis en ligne, à partager du contenu sur les médias sociaux et à utiliser la communication orale.
Une augmentation de 5 % ou plus du taux de rétention client peut en réalité accroître le chiffre d’affaires de l’activité jusqu’à 75 % (selon le cabinet Bain & Company). C’est pourquoi il est essentiel de s’appuyer sur la clientèle fidèle existante et de l’utiliser comme levier.
À quoi reconnaît-on un client fidèle ?
Un client fidèle est un individu qui revient parce qu’il en veut davantage, non pas uniquement parce qu’on l’a incité à revenir*, mais plutôt parce qu’il aime un produit. Il émet des critiques positives et des recommandations sans y être invité. Les récompenses de fidélité peuvent donner au client une raison de revenir et de faire des achats chez vous, mais la véritable fidélité n’est pas quelque chose qui peut s’acheter ou être fabriqué artificiellement. Un client fidèle sera toujours plus enclin à dépenser davantage pour un produit de haute qualité tant qu’il entretient un lien émotionnel avec la marque.
Que souhaite un client fidèle ?
La fidélité se gagne et se conserve en proposant toujours de bons produits et en témoignant de la gratitude envers les clients fidèles sous la forme d’avantages et de gestes symboliques, tels que des invitations à venir essayer de nouveaux produits avant tout le monde ou des ventes exclusives.
Qu’est-ce qui dissuade un client fidèle ?
Un large pourcentage de clients (58 %) estiment que leur fidélité n’est pas assez reconnue et cela crée un certain conflit chez la clientèle**. Les clients fidèles qui ne se sentent pas reconnus ont tendance à réagir en déplaçant leur pouvoir d’achat chez la concurrence et en donnant des avis négatifs sur Internet, en particulier via les réseaux sociaux.
Nous sommes convaincus que les entreprises doivent prendre davantage conscience des avantages de la rétention client en adoptant une stratégie cross-canal qui identifie les clients fidèles et les incite à le rester.
*Selon une étude récemment menée par nos soins en France, un client sur deux possède entre deux et trois cartes de fidélité. Cependant, seulement 6 % des ces clients ont l’impression d’être récompensés de façon satisfaisante.
**Étude Generix Group – Institut Toluna
