Plateformes collaboratives pour la Supply Chain : vecteurs de satisfaction client ?

Une expérience d’achat optimisée

Avec l’essor du commerce digital, les consommateurs ont accru leurs exigences en matière d’offre et de services. Pour satisfaire ces nouvelles attentes, les distributeurs et e-commerçants sont aujourd’hui tenus de s’adapter sur le plan du référencement et des services logistiques. Face à ce challenge, les plateformes collaboratives font alors figure de solution pour tenir la promesse faite aux clients.

Offrir une large diversité de références capables de répondre aux besoins

Habitués à disposer d’une offre diversifiée et concurrentielle, les clients veulent aujourd’hui pouvoir choisir entre plusieurs produits répondant à leurs besoins. L’enjeu logistique pour les commerçants est alors de proposer un catalogue produits étendu, basé sur un large choix de fournisseurs. Objectif final ? Répondre de manière diversifiée aux demandes des clients, fidéliser le client en lui proposant un large choix de produits.

Les référentiels de fournisseurs peuvent alors être multipliés par deux ou trois, et les références produits par cinq ou dix. Le portail collaboratif va alors permettre d’automatiser un grand nombre d’opérations afin d’éviter l’explosion des coûts de gestion. 

La plupart des produits ne seront pas stockés et devront être livrés directement par le fournisseur. Là aussi, les portails de collaboration logistique vont permettre à ce type de processus de se déployer à moindre coût tout en coordonnant la coopération entre les acteurs : client, fournisseur, logisticien, transporteur et prestataires de service. 
 

Informer sur la disponibilité des produits en stock

Pour vivre une expérience d’achat optimale, les clients ont besoin d’être rassurés à toutes les étapes de leur commande et, si besoin, de pouvoir retourner facilement un produit. Face à ces exigences, l’information client est un réel atout pour les retailers qui doivent pouvoir suivre toutes les opérations logistiques liées à l’approvisionnement et au retour des marchandises. Objectif ? Pouvoir informer les consommateurs en temps réel sur les stocks de produits disponibles ou retournés. Avec la plateforme collaborative, il est aisé de collecter les données de stock tout au long du circuit de distribution. 

Communiquer abondamment sur les caractéristiques produit

Pour être sûrs de commander des produits adaptés à leurs besoins, les consommateurs doivent en connaître précisément les caractéristiques : dimensions, composition, fonctionnalités… Grâce à une plateforme collaborative, les vendeurs peuvent recueillir plus facilement ces données auprès des fournisseurs pour les mettre à la disposition de leurs clients.

Une visibilité accrue sur les opérations logistiques en B2B et B2C

Avec un portail collaboratif, les entreprises peuvent obtenir une vision consolidée des opérations logistiques réalisées à chaque maillon de la chaîne : fournisseurs, entrepôts, transporteurs… Le portail collaboratif assure la traçabilité de toutes les opérations conduites par chaque maillon de la chaîne. Une fois disponible, cette information peut être communiquée au client final pour l’informer du traitement de sa commande (préparation, localisation de la commande en cours de livraison…).

De la même façon, un client B2B peut bénéficier d’une information fiable concernant ses achats. Informé du déroulement des approvisionnements, il peut optimiser la planification de ses opérations et sa gestion des tâches.

La mise en place de nouveaux services à forte valeur ajoutée

La personnalisation des produits

À travers ce mode de consommation plébiscité par les consommateurs, les marques peuvent satisfaire le besoin de personnalisation des produits demandés par leurs clients, tout en exprimant leur originalité.

La programmation des rendez-vous de livraison

Grâce à ce service innovant, les consommateurs se voient offrir la possibilité de sélectionner une date et un horaire de livraison dans un calendrier en fonction de leurs disponibilités. À la clé : flexibilité et confort.

Le retour des marchandises

Critère déterminant dans un achat en ligne, le retour des marchandises est devenu un moyen incontestable de fidélisation des consommateurs. Il contribue à une bonne expérience client et peut générer de l’upsell lors d’un retour en magasin. Pour les livreurs, c’est également une belle occasion de gagner en volume de prestations

Réduction des coûts, amélioration de la qualité de service, gains de performance, mais aussi amélioration de la satisfaction client… En offrant une meilleure visibilité sur toutes les opérations logistiques, les plateformes collaboratives revêtent de nombreux atouts pour les différents intervenants de la Supply Chain. Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez notre ebook « Le rôle des portails collaboratifs dans la Supply Chain collaborative ».