Promesse logistique et vision client : le défi ultime
Publié le 12 mars 2019
L’essor des ventes omnicanales a profondément transformé la promesse logistique faite au client final. Commander depuis n’importe quel canal, être livré dans des délais toujours plus courts, faciliter le retour des produits sont autant d’engagements qui poussent les retailers à revoir leur stratégie de distribution. Le pari est-il tenu ? Pour le savoir, Generix Group a analysé les pratiques d’une trentaine de marques du retail sous l’angle de la promesse logistique omnicanale. Zoom sur les actions mises en œuvre du côté de la Fnac, d’Auchan, de Sephora, et sur les best practices à en tirer.
Promesse logistique omnicanale : un défi relevé par les retailers
À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, la Supply Chain a largement été intégrée à la démarche d’enrichissement de l’expérience client. En témoigne le nombre d’entreprises qui ont franchi le pas de l’omnicanal.
En effet, depuis 2015, on constate que les enseignes s’attachent à proposer un parcours client sans couture, fluide, en faisant tomber les cloisons historiques entre les différents canaux de vente. Elles proposent ainsi assez uniformément le même type de fonctionnalités, telles qu’un programme de fidélité, un système de click and collect ou encore des retours gratuits. Une tendance se dégage donc : les entreprises ne cherchent plus tant à innover qu’à établir des fonctionnalités utiles pour le clients.
Les enseignes se différencient-elles vraiment ?
L’étude réalisée par Generix Group a pour but de comparer les pratiques des retailers en termes de promesse logistique omnicanale, de l’arrivée du consommateur en boutique ou en ligne jusqu’aux conditions de retour des produits. Comment ? En confrontant les offres de services des retailers pour en tirer un ensemble de bonnes pratiques.
Au programme, un détail chronologique des différentes étapes du parcours client et des solutions mises en place par les retailers pour assurer leur satisfaction :
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Partie 1 : Arrivée sur le site ;
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Partie 2 : Constitution du panier ;
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Partie 3 : Validation de la commande et choix des critères de livraison ;
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Partie 4 : Retours, quelles conditions ?
Les enseignes parviennent-elles à se différencier ? Comment les consommateurs perçoivent-ils cette transformation ? La promesse logistique est-elle tenue ? Découvrez-le en téléchargeant l’étude « Promesse logistique omnicanale VS perception client » de Generix Group !
