La Supply Chain en 2025 : à quoi s’attendre ?
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Pour assurer la relation avec leurs clients via un programme de fidélité, les enseignes du retail ont besoin de collecter différents types de données personnelles : coordonnées de contact :
Pour autant, afin de fluidifier les passages en caisse au maximum, les retailers sont désormais nombreux à limiter les informations demandées à l’entrée dans le programme. Ils se concentrent ainsi le plus souvent sur l’adresse e-mail, suivie des nom et prénom, code postal et téléphone.
Ces données recueillies en magasin ont pour vocation d’amorcer la relation avec le client sous les meilleurs auspices. Pour aller plus loin, les enseignes peuvent ensuite s’orienter vers différents modes de collecte des données : en caisse (pour 65 % des enseignes), par le biais d’un questionnaire papier (20 %) ou encore lors d’un entretien avec un conseiller (9 %).
Les bornes d’enregistrement autonome ont également tendance à se développer. Leur atout : permettre aux clients de s’engager volontairement dans la relation et de communiquer des informations personnelles de leur propre chef.
À lire également : Centraliser la data pour mieux connaître les clients
Face à la méfiance des consommateurs, il est primordial d’installer une relation de confiance dès le premier contact. En effet, les clients sont aujourd’hui très nombreux (92,9 %) à afficher des réticences lors de l’adhésion à un programme de fidélité. Ils craignent ainsi :
Il faut donc rassurer les clients, s’engager dans la protection des données et faire preuve de transparence vis-à-vis de vos pratiques. La sécurisation des données peut passer par leur anonymisation, une vigilance accrue quant aux données bancaires et aux informations de paiement, mais aussi une sélection rigoureuse des prestataires externes.
Le RGPD impose de pouvoir tracer toutes les décisions du client concernant ses données personnelles, en magasin comme en ligne. Il faut donc les informer du traitement dès leur entrée dans le programme de fidélité.
À ce jour, les clients reçoivent cette information par différents moyens :
Par ce principe fondamental, le client peut s’opposer librement à la communication de tout ou partie des informations personnelles le concernant.
Notre astuce : Collecter le moins de données possible. Ce qui nous amène au point suivant !
Selon le RGPD, les commerçants ne doivent collecter que les données nécessaires à l’objectif poursuivi par la collecte. La minimisation des données encourage donc à ne demander que les informations essentielles.
Nos astuces :
À chaque donnée collectée, doit correspondre une finalité définie dès la conception. C’est le principe du privacy by design. Le lien entre la finalité de la collecte, l’exploitation des données et son fondement juridique doit être établi et formalisé dans le registre des traitements.
Dans le cadre de leurs activités commerciales et marketing, les commerçants s’appuient le plus souvent sur trois bases légales :
Problème : dans 32 % des cas étudiés dans l’enquête, la base légale n’est pas identifiée dans la charte. Chaque fondement répondant à des obligations différentes, renseignez-vous avant de choisir !
Nos astuces :
Les personnes concernées doivent avoir été informées des modalités de traitement des données avant même leur collecte. À noter toutefois que, d’après l’étude Univers Retail / Generix Group, moins de 15 % des enseignes ont saisi l’opportunité du RGPD pour communiquer avec leurs clients !
Nos astuces :
Pour se mettre en conformité avec le RGPD, les enseignes ont dû revoir leur notice d’information de type charte de confidentialité. Objectif ? Ajouter toutes les informations utiles pour permettre aux clients de faire valoir leurs droits :
La notice doit être facilement accessible et distincte des conditions générales de vente (CGV). Mais l’enquête Univers Retail / Generix Group, révèle que seules 50 % des chartes sont réellement faciles d’accès. Alors que les cartes de fidélité sont majoritairement distribuées en points de vente, 66 % des notices concernent par ailleurs la seule collecte digitale. Et sur l’ensemble des chartes étudiées, seules 45 % ont un niveau d’information jugé adéquat et avancé.
Nos astuces :
Vous devez profiter de l’occasion pour réfléchir à vos techniques de profilage. Comment ? En demandant le consentement de vos clients et en réalisant une étude d’impact.
Si vous pratiquez le partage de données entre enseignes, vos clients doivent en être informés et donner leur consentement à cette collaboration entre enseignes. Vous devez également être vigilants quant aux données personnelles des mineurs de moins de 15 ans : le RGPD leur accorde en effet une protection particulière. Vous êtes alors tenus d’identifier le titulaire de l’autorité parentale pour recueillir, traiter et conserver ces données.
Notre astuce :
Créez une structure dédiée à la mutualisation des bases et au traitement des données si vous faites partie d’un groupe multi-enseignes.
Pour aller plus loin : [Dossier] RGPD : le bilan sur la réglementation
De nouvelles contraintes légales comme le RGPD peuvent vous paraître décourageantes. Pourtant, il s’agit d’une belle opportunité pour améliorer vos pratiques sur la collecte des données personnelles et rassurer vos clients en communiquant sur ce point. Les consommateurs sont nombreux à s’inquiéter sur les conditions d’utilisation et de conservation de leurs données personnelles. Pour réussir à les faire entrer dans un programme de fidélité, il est fondamental d’établir avec eux une vraie relation de confiance. Pour en savoir plus sur la collecte des données dans le retail, téléchargez notre étude consacrée à l’impact du RGPD sur les programmes de fidélité.
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