Omnicanal : comment tenir la promesse logistique ?

Omnicanal : les attentes des consommateurs en constante augmentation

Depuis l’émergence du digital, les consommateurs sont incontestablement devenus plus exigeants en matière de consommation. Leurs exigences sont autant de challenges pour les vendeurs qui doivent s’adapter sur le plan logistique pour satisfaire les attentes des consommateurs.

Avoir un large choix de produits et services

Habitués à disposer d’une offre multiple et concurrentielle, les consommateurs aiment aujourd’hui avoir le choix entre plusieurs produits. Ils souhaitent aussi pouvoir bénéficier d’un service sur-mesure qui répondra à leurs besoins.

L’enjeu logistique pour les vendeurs se situe ici au niveau du référencement et de la gestion des produits en relation avec les fournisseurs. Ce défi concerne d’ailleurs autant les points de vente physiques que les boutiques en ligne ainsi que certaines marketplaces qui utilisent le dropshipping. Il faut pouvoir répondre aux demandes des clients de manière diversifiée avec un catalogue produits étendu et un référentiel fournisseurs étoffé tout en limitant le stock global détenu.

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Plutôt que de chercher à multiplier les points de stockage qui auraient des répercussions sur les coûts de mise à disposition, on va chercher à organiser les flux de marchandises entre les fournisseurs et clients finaux à l’aide de systèmes d’informations. En utilisant les SI, les vendeurs vont en effet pouvoir s’assurer de la disponibilité des produits chez le fournisseur ou le distributeur et construire une promesse de livraison avec un stock limité.

Comparer facilement les offres en matière de coûts et délais

Avec le digital, les consommateurs ont également pris l’habitude de comparer les offres entre magasin et boutique en ligne, voire entre plusieurs sites e-commerce. Pour satisfaire ces attentes, les vendeurs doivent aujourd’hui proposer un large choix de mise à disposition des produits. Si le client souhaite être livré rapidement, il doit pouvoir choisir une livraison express qui sera plus chère que la livraison classique.

C’est ce qu’on appelle le marketing de l’offre : pour se démarquer de la concurrence, il faut désormais être en mesure d’apporter plusieurs solutions correspondant aux différents besoins des consommateurs, en termes de catalogue mais aussi de services de livraison. Dans cette logique, les commerçants doivent être en mesure de proposer leurs offres de manière transparente au plus tôt dans le processus d’achat.

Bénéficier d’une expérience d’achat facile, rapide et personnalisée

Aujourd’hui, les consommateurs aspirent à une expérience d’achat optimale. Ils veulent être rassurés durant toutes les étapes de leur commande et pouvoir retourner facilement un produit s’il ne leur convient pas.

Face à cette demande, l’information client revêt une importance toute particulière pour les enseignes de vente omnicanale. Les retailers doivent être en mesure de pouvoir tracer toutes les opérations de mise à disposition des produits afin d’informer les clients en temps réel sur les stocks disponibles, les délais et lieux de livraison de la commande mais aussi les possibilités de retour des achats...

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Des défis logistiques à relever pour les vendeurs

À ces exigences des consommateurs correspondent autant de challenges pour les commerçants en matière logistique : piloter les stocks de manière optimale, proposer aux clients une offre différenciée et maîtriser les flux d’information.

Piloter les stocks sur l’ensemble du réseau de distribution

Sous l’impulsion des leaders du e-commerce, de nombreux services se développent afin de capter toujours plus de consommateurs. Ainsi, les attentes des consommateurs habitués à ces avantages sont toujours plus fortes – ces derniers voulant notamment être livrés le plus rapidement possible à moindre coûts. Dans ce contexte fortement concurrentiel, les vendeurs n’ont d’autre choix que de chercher à optimiser la gestion des stocks au sein de leur réseau pour livrer rapidement et réduire les coûts de mise à disposition des produits.

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Se différencier auprès des clients par une offre sur-mesure

Pour construire une offre qui se démarque de la concurrence, les vendeurs doivent également disposer d’un système très souple qui leur permette de proposer un service innovant en matière de mise à disposition des produits et de retours. C’est la proposition de valeur faite par Zalando à travers son service d’essayage à domicile : « Essayez d’abord, payez après ». Pour permettre aux clients de s’assurer que le produit leur convient, l’enseigne propose un paiement du produit sous 3 semaines permettant un renvoi sans même avoir été débité du montant de l’achat.

Avoir la bonne information pour répondre à la promesse de livraison

Élément-clé pour les vendeurs, la mise sous contrôle des flux d’informations permet de piloter les aléas en cas de problème et d’informer le client en temps réel. Il s’agit dans ce cas de faire remonter les stocks de produits et de suivre les marchandises en cours de livraison. C’est la condition pour réussir à tenir ses promesses vis-à-vis du client avec des coûts de gestion maîtrisés.

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Mettre la logistique au service de sa promesse client avec un OMS

Dans un modèle de distribution omnicanal, il est primordial d’avoir une visibilité en temps réel sur l’ensemble des stocks pouvant être répartis en différents lieux (magasins, entrepôts, unités de préparation de commandes…). Cette vision globale du stock disponible à date doit pouvoir être mise à jour en permanence en intégrant les retours et livraisons de marchandises afin de permettre aux vendeurs de répondre au plus vite à la demande des clients et les informer sur la disponibilité des produits. Si le produit n’est pas disponible immédiatement, les sites e-commerce ainsi que les vendeurs en magasin devront également être en mesure d’informer le client sur la date à laquelle il pourra être livré.

Pour répondre à ces enjeux de l’omnicanal, la meilleure solution technique est sans conteste l’Order Management System (OMS) qui permet d’optimiser les stocks dispatchés au sein du réseau de distribution et donc de réduire les coûts liés en rendant les produits accessibles sur tous les canaux de vente. C’est l’outil le plus à même de satisfaire l’engagement fait au client et donc d’améliorer le taux de transformation des ventes.

Pratique : Optimisez vos process de vente en omnicanal avec un OMS

Source image à la Une : Freepik – Jcomp