Automatisation d’entrepôt : quelles technologies déployer ?
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Encaissements, conseils à la vente, aide à l’inventaire… Les solutions de mobilité en magasin représentent un atout indéniable pour les enseignes, tant sur les tâches de back-office qu’en matière de relation client.
Cette mobilité vient également assister l’approche Omnicanal du commerce en facilitant les retraits, mises de côté ou simplement l’accueil des consommateurs.
La mobilité a profondément transformé la relation client-vendeur. Équipés de tablettes / smartphones, les vendeurs peuvent s’appuyer sur les données partagées au sein de l’enseigne et disposer de supports facilitant la vente. Plus besoin de partir à la recherche d’informations à l’autre bout du magasin, ils peuvent accéder à tout moment aux stocks, aux historiques client, aux paniers commencés et aux autres services… et ce, tout en gardant une liberté de mouvement en accord avec le client.
Cette notion de proximité est un élément différenciant pour une relation plus personnalisée « one to one ».
Il faut cependant garder à l’esprit que la facilité d’usage est indispensable : le vendeur ne doit pas s’enfermer dans le « comment cela marche ? », ce qui aurait un effet dévastateur pour le client. La valeur se trouve dans l’acte de vente, et non pas dans la façon dont fonctionne le ou les « back-offices » , aussi riches soient-ils. La rapidité de l’accès aux informations, depuis n’importe quel device, est donc essentielle.
De leur côté, les clients peuvent aussi tirer profit des solutions mobiles en magasin, soit pour mettre à jour leurs données de contact, soit pour connaître la disponibilité d’un article. Cette facilité permet de renforcer la relation de confiance établie entre l’enseigne et ses clients, et participe à la création d’une expérience d’achat enrichie.
Aujourd’hui, les consommateurs qui se déplacent en magasin veulent avant tout une expérience positive en accord avec leur concept d’achat. Le challenge pour le distributeur est de répondre à l’attente du consommateur pour offrir la meilleure expérience à son client et ainsi assurer la meilleure vente.
Les tablettes, smartphones et technologies POS vont donc être utilisés en magasin pour faciliter les ventes :
Tous ces usages peuvent être appréhendés de part et d’autre de la relation client : côté vendeur et côté consommateur.
Le magasin se veut aujourd’hui un espace de bien-être où tout est accessible facilement. Dans cette perspective, les solutions mobiles apportent au conseiller de vente un outil complet pour accompagner le client dans son acte d’achat tout en se déplaçant, et réaliser la vente de manière fluide, sans rupture. Ce rôle de conseil peut passer par la diffusion de contenus, une démonstration ou une mise en situation du produit depuis son mobile.
Ceci implique pour les vendeurs de pouvoir intervenir depuis un terminal mobile à différents niveaux du processus de vente.
Si la mobilité des vendeurs commence à être relativement répandue dans les enseignes, celle du consommateur reste encore à améliorer.
Le smartphone est aujourd’hui devenu un véritable compagnon du consommateur dans son parcours d’achat. Il devient donc nécessaire pour les retailers de prendre en compte cette évolution du comportement de la clientèle.
Au-delà du « m-commerce » consistant à commander en ligne depuis son smartphone, l’objectif des enseignes est donc désormais de pouvoir inciter le client à utiliser son téléphone en magasin. Le défi est ici de réussir à le garder dans la sphère de l’enseigne.
À travers le portail de l’enseigne, il s’agit de mettre à la disposition du client une connexion Wifi pour lui offrir différents services :
L’attente en caisse est incontestablement la bête noire des retailers. Selon une enquête menée par Laurea en 2018, 76 % des Français déclarent ainsi pouvoir renoncer à un achat si l’attente en caisse est trop longue. Sachant que 8 Français sur 10 n’entrent même pas dans le magasin si la queue est trop importante. En magasin, le paiement reste donc un nœud à déverrouiller pour accélérer le check-out. Objectifs ? Réduire le temps de paiement au maximum et réussir à l’intégrer parfaitement dans le parcours client.
Après le click & collect, le web-to-store et les caisses automatiques, plusieurs techniques préfigurent le retail de demain.
La diminution des paiements en cash facilite aujourd’hui très largement le développement de solutions d’encaissement simples et ergonomiques. Surtout depuis la crise sanitaire de la Covid-19 qui a favorisé l’usage des applications mobiles notamment avec acceptation du paiement sans contact.
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