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Omnicanal
January 5, 2021

Mobilité en magasin : les bons outils pour une expérience d'achat optimale

Pour améliorer l’expérience d’achat de leurs clients, les retailers ont de plus en plus recours aux solutions de mobilité en magasin. Smartphones, tablettes et bornes interactives se multiplient dans les points de vente ; les vendeurs sont de plus en plus équipés. Comment se matérialise concrètement cette mobilité in-store ? Quels sont les avantages à en tirer ? Revue des solutions mobiles et de leurs usages de plus en plus fréquents dans le retail.

Article

Les avantages de la mobilité in-store

Encaissements, conseils à la vente, aide à l’inventaire… Les solutions de mobilité en magasin représentent un atout indéniable pour les enseignes, tant sur les tâches de back-office qu’en matière de relation client.

Cette mobilité vient également assister l’approche Omnicanal du commerce en facilitant les retraits, mises de côté ou simplement l’accueil des consommateurs.

Gagner en efficacité sur les tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur le commerce

La mobilité a profondément transformé la relation client-vendeur. Équipés de tablettes / smartphones, les vendeurs peuvent s’appuyer sur les données partagées au sein de l’enseigne et disposer de supports facilitant la vente. Plus besoin de partir à la recherche d’informations à l’autre bout du magasin, ils peuvent accéder à tout moment aux stocks, aux historiques client, aux paniers commencés et aux autres services… et ce, tout en gardant une liberté de mouvement en accord avec le client.

Cette notion de proximité est un élément différenciant pour une relation plus personnalisée « one to one ».

Il faut cependant garder à l’esprit que la facilité d’usage est indispensable : le vendeur ne doit pas s’enfermer dans le « comment cela marche ? », ce qui aurait un effet dévastateur pour le client. La valeur se trouve dans l’acte de vente, et non pas dans la façon dont fonctionne le ou les « back-offices » , aussi riches soient-ils. La rapidité de l’accès aux informations, depuis n’importe quel device, est donc essentielle.

De leur côté, les clients peuvent aussi tirer profit des solutions mobiles en magasin, soit pour mettre à jour leurs données de contact, soit pour connaître la disponibilité d’un article. Cette facilité permet de renforcer la relation de confiance établie entre l’enseigne et ses clients, et participe à la création d’une expérience d’achat enrichie.

Favoriser l’acte d’achat

Aujourd’hui, les consommateurs qui se déplacent en magasin veulent avant tout une expérience positive en accord avec leur concept d’achat. Le challenge pour le distributeur est de répondre à l’attente du consommateur pour offrir la meilleure expérience à son client et ainsi assurer la meilleure vente.

Les tablettes, smartphones et technologies POS vont donc être utilisés en magasin pour faciliter les ventes :

  • en offrant aux clients un magasin virtuel plus riche ;
  • en cherchant une ergonomie et une personnalisation propices à la conclusion de ventes complémentaires ;
  • en facilitant toutes les formes de commande pour diminuer les abandons d’achat.

Tous ces usages peuvent être appréhendés de part et d’autre de la relation client : côté vendeur et côté consommateur.

Mobilité en magasin : quelles solutions pour quels enjeux ?

Accompagner chaque vente, et ce, de bout en bout

Le magasin se veut aujourd’hui un espace de bien-être où tout est accessible facilement. Dans cette perspective, les solutions mobiles apportent au conseiller de vente un outil complet pour accompagner le client dans son acte d’achat tout en se déplaçant, et réaliser la vente de manière fluide, sans rupture. Ce rôle de conseil peut passer par la diffusion de contenus, une démonstration ou une mise en situation du produit depuis son mobile.

Traiter en même temps les opérations de vente et de relation client

Ceci implique pour les vendeurs de pouvoir intervenir depuis un terminal mobile à différents niveaux du processus de vente.

  • Identifier le consommateur et accéder à son historique d’achat ou son scoring, si c’est un habitué, ou être capable d’enregistrer simplement les coordonnées d’un nouveau client, pour une commande ou une inscription dans le programme de fidélité de l’enseigne.
  • Vérifier la disponibilité des produits et les offres promotionnelles.
  • Assurer la gestion complète de la vente, de la commande à l’encaissement.
  • Effectuer d’autres actions comme la réalisation d’un sondage, d’une enquête…

Si la mobilité des vendeurs commence à être relativement répandue dans les enseignes, celle du consommateur reste encore à améliorer.

Proposer des services adaptés aux habitudes du consommateur dans son parcours d’achat

Le smartphone est aujourd’hui devenu un véritable compagnon du consommateur dans son parcours d’achat. Il devient donc nécessaire pour les retailers de prendre en compte cette évolution du comportement de la clientèle.

Au-delà du « m-commerce » consistant à commander en ligne depuis son smartphone, l’objectif des enseignes est donc désormais de pouvoir inciter le client à utiliser son téléphone en magasin. Le défi est ici de réussir à le garder dans la sphère de l’enseigne.

À travers le portail de l’enseigne, il s’agit de mettre à la disposition du client une connexion Wifi pour lui offrir différents services :

  • Proposition d’une solution de mapping afin de trouver un produit ou un rayon spécifique
  • La rencontre avec un conseiller est facilitée. Le client peut se signaler en précisant le rayon et sa disponibilité.
  • Dans le cadre d’une e-réservation le client a la possibilité de récupérer son article, avec ou sans rendez-vous.

Encaisser les transactions avec une plus grande agilité

L’attente en caisse est incontestablement la bête noire des retailers. Selon une enquête menée par Laurea en 2018, 76 % des Français déclarent ainsi pouvoir renoncer à un achat si l’attente en caisse est trop longue. Sachant que 8 Français sur 10 n’entrent même pas dans le magasin si la queue est trop importante. En magasin, le paiement reste donc un nœud à déverrouiller pour accélérer le check-out. Objectifs ? Réduire le temps de paiement au maximum et réussir à l’intégrer parfaitement dans le parcours client.

Après le click & collect, le web-to-store et les caisses automatiques, plusieurs techniques préfigurent le retail de demain.

  • Le scan & go : intégré à l’application de l’enseigne, il permet au consommateur d’être totalement autonome, et libre dans le choix de son parcours.
  • Le vendeur virtuel ou chatbot : en période de forte activité, un robot conversationnel peut renseigner les clients sur les produits, les comparer, et même permettre leur achat durant la conversation. Ces chatbots vendeurs sont capables de couvrir l’intégralité du parcours client.
  • La file d’attente virtuelle : le client peut aussi prendre rendez-vous en ligne pour ne plus avoir à appeler pendant les heures ouvrées. Ce qui libère les vendeurs d’interminables appels. Si les rendez-vous sont payants, ils peuvent être réglés et même parfois remboursés en ligne.
  • Un wallet de paiement commerçant peut enfin assurer plusieurs fonctions avec une seule application. Regrouper la carte de fidélité, les facilités de paiement, les avantages et les promotions en un seul geste permet ainsi un passage en caisse écourté.
  • Le paiement nomade (ou tap-on-phone) se présente aussi comme une solution de choix pour casser les lignes de caisse. En transformant un smartphone en terminal de paiement, il est ainsi permis de multiplier les points d’encaissement pour éviter les embouteillages en un seul point.

La diminution des paiements en cash facilite aujourd’hui très largement le développement de solutions d’encaissement simples et ergonomiques. Surtout depuis la crise sanitaire de la Covid-19 qui a favorisé l’usage des applications mobiles notamment avec acceptation du paiement sans contact.

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